martes, 31 de diciembre de 2013

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Hoy es el último día del 2013. Tan solo faltan unas horas para empezar con un nuevo año y es posible que incluso cuando leas esto ya estemos en el 2014.

Dicen que es momento de hacer balance, yo prefiero hacerlo día a día y así no se me amontona la faena, ni me dejo nada olvidado, así que esta noche, antes de tomarme las uvas, haré balance de hoy.

Todos somos conscientes, eso espero, de que mañana no nos levantaremos más guapos, atractivos, con mejor humor, mejores padres o hijos, etc…

Realmente no habrá ningún cambio significativo en la mayoría de las personas. Solo celebramos que la Tierra ha completado un giro más alrededor del Sol, y desde esa perspectiva puede sonar hasta “primitivo”.

No obstante, es un momento casi mágico, pues ponemos todas nuestras esperanzas en que el 2014 sea mucho mejor que el 2013, independientemente de cómo nos haya ido.
Independientemente de lo que hagamos para que sea mejor, el 2014 debe ser mejor, diferente, nuestro año.

Escribí hace tiempo sobre los rituales y la importancia de estos en nuestra vida, como nos ayudan a superar el día a día. Como por realizar una serie de actos pensamos que estamos condicionando o modificando los acontecimientos futuros, y como decía en aquella ocasión, no se ha demostrado que exista una correlación entre ambos.

Así que, además de las uvas, la ropa interior roja, los deseos y cuantos rituales queramos realizar esta noche, nos queda lo más importante por hacer para que el 2014 sea mejor para todos.

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Las cosas no cambian solas por el devenir de nuevos años, y generalmente, esperar que alguien venga a cambiar algo que tu quieres que cambie, tampoco es la mejor actitud.

Nosotros somos los que vamos a hacer que el 2014 sea diferente, que nuestros sueños e ilusiones se cumplan, trabajando duro, poniéndonos metas que cumplir, y sin esperar que nadie lo haga por nosotros.

Es un trabajo duro, salir del círculo de confort, adentrarse en lo “desconocido”, cambiar las cómodas y conocidas rutinas donde estamos instalados, no es nada fácil. Nadie dijo que lo fuera, hay que ser valiente, muy valiente.

Pero si me pidieras el balance del 2013 ahora mismo, lo tengo muy fácil. Positivo, muy positivo.

No he tenido grandes éxitos profesionales, ni he ganado premios, ni me he vuelto famoso, en ese sentido mi vida ha sido bastante plana.

Pero he conocido a grandes personas que se toman lo de forjar su destino muy en serio. Que luchan por sus objetivos, pelean por sus planes, son incansables, inagotables fuentes de inspiración, señales luminosas en mitad de la oscuridad que te anuncian que trazarse una meta y conseguirla es posible.

Y sobre todo disfrutar el camino hasta alcanzarla. Una vez alcanzada, otra.

Así que si, este va a ser nuestro año, el año que usemos el pasado como trampolín el lugar de sofá, donde todos seamos un poco más valientes, lo justo para alcanzar nuestras metas, incluso para acompañar a otros que también las persiguen.

Ponte en marcha, toma las riendas de tu destino, no dejes que otros lo hagan por ti, no te llevarán donde tu esperas, rodeate de personas con inquietudes similares, la de forjar su destino con trabajo duro y talento, y da mucho más de lo que esperas recibir.

Sobre todo, que este plan no sea el del 2014, si no el del resto de tu vida, y que este año solo sea en el que comenzaste ese camino.

Feliz 2014, de todo corazón, especialmente a todos los que me han acompañado este 2013, no importa a través de qué canal, físico, on line, porque su apoyo y aliento me ha llegado igualmente.


Abrazos a tod@s!

viernes, 27 de diciembre de 2013

8 errores a evitar al implementar una estrategia de #CEM

Posiblemente algo de lo que menos me guste cuando voy de compras, ya sea por placer, o por necesidad (véase al super) es esperar largas colas.

Leí, ya hace mucho tiempo, que el no saber esperar en una cola es por falta de madurez, así que, al menos yo, parece que aún no he salido de la adolescencia.

Realmente, es la parte más compleja del proceso de compra e incluso, en algunos casos, al menos yo, he dejado de comprar un producto por la larga cola que tenía que esperar.

Otros, determinan si entran o no en un establecimiento, en función de las colas de las cajas.
Todos los demás, los que ya sois personas serias y formales, esperáis pacientemente que llegue vuestro turno.

Por eso cuando descubrí la fila única en Carrefour, fue una gran alegría. Por varios motivos.

Por un lado, no tenía que elegir la caja, con su correspondiente fila. Ya sabes eso de que en la que te pones suele ser la que menos avanza.

Por otro, me daba la tranquilidad de guardar ordenadamente dentro de las bolsas todo lo que había comprado. No sentía la presión del resto de la fila, mirándome impacientemente como guardo mi compra.

Así que la fila única ha rebajado mi nivel de estrés cuando hago la compra, con la consecuente mejora de mi experiencia de compra en su conjunto.

Pero también ha rebajado el estrés de las personas que están en las cajas cobrando. Al menos, así me lo confirmaban varias de ellas estos días atrás.

Y es que uno de los errores del la gestión de la experiencia del cliente a evitar, es ignorar a los empleados.

Cualquier plan que quieras implementar e mejora de experiencia que no contemple a tu equipo, no tendrá éxito, pues como he repetido ya en numerosas ocasiones, ellos son capaces de transformar una experiencia horrible en lo contrario y viceversa.

Y lo repito, porque me parece importante, no solo saberlo, si no aplicarlo.

Otros de los errores que se suelen cometer con el CEM, son los siguientes:

  •  Fingir el compromiso ejecutivo, si los directivos no lo sienten como algo suyo y necesario, tiene las horas contadas. 
  • Tener un exceso de confianza en las encuestas a los clientes, existe un sesgo entre lo que se dice en una encuesta y lo que realmente se piensa, que, además, es totalmente involuntario.
  •   Descuidar el diseño de la experiencia, esta debe ser global, total, si falla en algún punto, por muy bien diseñada que esté el resto, no conseguiremos nuestro objetivo. 
  •   Tratar a todos los clientes por igual, las experiencias no se “democratizan”, se deben confeccionar a medida, al menos a la medida de pequeños grupos segmentados por emociones, pasando de la segmentación tradicional.  
  •  Trabajar siempre con los mismos clientes también es otro de los errores. Uno de las ventajas de diferenciarnos de los competidores a través de las experiencias es tener clientes nuevos, no lo olvides. 
  • Como os decía anteriormente, olvidarse de los empleados. 
  • No solo es imposible que todo el mundo esté encantado con la experiencia, es más, intentar agradar a todos no solo es una locura, si no que está fuera de tu alcance, así que no te obsesiones con los detractores. 
  • Olvidar de celebrar los logros, no solo es recomendable, si no necesario. Es la mejor manera de tener al equipo en  forma y motivado.

¿Se te ocurre alguno más?


¡Felices Fiestas y Feliz 2014, que sea un año llenos de experiencias memorables!

jueves, 12 de diciembre de 2013

¿Se pueden controlar todas las variables de la experiencia?


Las compras se convirtieron hace ya mucho tiempo en un acto lúdico y social. Y entenderlo desde esta perspectiva, nos ayuda e invita a conectar con nuestros clientes y con sus motivaciones y nos acerca a comprenderlo mejor.

Este fin de semana daba gustó pasear por las calles. Estaban llenas de gente, que entraban y salían de las tiendas, en las terrazas no había sitio.

Ciudades como Sevilla, que ha batido récord en visitas desde que se registran las mismas, Madrid, que aparecía en los telediarios, o Granada, donde estuve de puente, estaban llenas de vida.

Y aunque, el nivel de servicio y atención a los clientes, estuvo a la misma altura de siempre, malo o "defectuoso", y es que seguimos en la misma dinámica, eso no hizo que muchos compradores desistieran de adquirir el producto que deseaban.

Podríamos decir que las tiendas off line ganaron de goleada a las on line.

Suelo hablar, mejor dicho, defender, que parte de o gran parte del efecto showrooming, es debido a que no existe diferencia alguna entre comprar off u on line y el precio es el que manda.

Si comprar off line no me entrega una experiencia que compense mi esfuerzo (customer effort, recuerdas?), por que hacerlo.

Son muchos los factores que influyen en la experiencia de compra, en otra ocasión entraremos en detalle, pero a grosso modo, desde la ubicación de la tienda, los servicios que hayan alrededor como cafeterías y restaurantes o  parkings,  transporte público, etc.

Todos influyen en el proceso, porque cuando salimos de compras, todas estas variables y otras tantas, van determinando nuestro estado de ánimo, nuestra predisposición para comprar y para vivir ese momento como una experiencia o como una mera transacción.

Me contaba un amigo que este fin de semana estaba de compras, disfrutando de la experiencia, más allá de pensar lo que se iba a comprar, o lo que “necesitaba”. Y que de repente, algo le arruinó la experiencia y que desistió.

¡Fue su mujer!

Si, así es. El, me contaba, estaba disfrutando, riéndose con otro amigo, bromeando constantemente, hablando con las dependientas sobre esto y aquello.

Hasta que, cuando llamó a su mujer para compartir la experiencia, algo se trunco. Algún mal entendido entre ella y el, hizo que saliera de la tienda y desistiera por completo de seguir de compras.

El producto que quería ya poco le importaba, el comprarlo solo era una consecuencia de todo aquel ritual que había montado en torno a este. Las risas, entrar y salir de tiendas, consultar, relacionarse con las dependientas, la complicidad con su amigo…. La cervecita como colofón final.

Seguimos saliendo de compras para relacionarnos con nuestro entorno, como una función lúdica, para vivir una experiencia, en unos caso mejor dirigida, peor en otros, pero experiencia al fin y al cabo.

Así que poner mucho énfasis en los productos que vendemos, es continuar sin entender porque compramos, al menos en la mayoría de las veces.

¿Quién necesita realmente 4 o 5 abrigos, media docena de pantalones, camisas o camisetas?

No te diré que cuidar la experiencia de nuestros clientes sea algo tan delicado como operar a corazón abierto, obviamente, sobre todo porque de lo segundo depende nuestra vida y de lo primero, ganar unos euros más. Pero si que no debes menospreciarla.

Cualquier detalle fuera de control puede arruinar la experiencia, hacer que los clientes desistan y se vayan con las manos vacías.

Claro que no podemos hacer que las parejas de nuestros clientes estén felices y contentas y ayuden a mejorar el proceso, ¿o sí?

Los más aventajados de la clase ya tienen guarderías para los peques, donde poder dejarlos para disfrutar tranquilamente de las compras.

Y otros ya han inventado los “aparca-maridos” habilitando bares con pantallas de plasma donde poder disfruta de un buen partido, mientras ella, pasea por el centro comercial a su antojo.

Te sonará machista, pero no se de ningún centro comercial o establecimiento, donde tengan “aparca-mujeres”, aunque tal vez los concesionarios de coches podrían empezar a pensar en ello.

Las compras se convirtieron hace ya mucho tiempo en un acto lúdico y social. Y entenderlo desde esta perspectiva, nos ayuda e invita a conectar con nuestros clientes y con sus motivaciones y nos acerca a comprenderlo mejor.


Y entonces, para nosotros, al igual que para nuestro cliente, el producto también pasará a un segundo lugar, y podremos centrarnos en la gestión de su experiencia y en generar momentos WOW!