Posiblemente
si eres seguidor o lector habitual de mi blog, ya habrás observado que gran parte
del contenido de éste está centrado en el consumidor, la satisfacción del
cliente, emociones y sentimientos.
Entiendo
que, y así lo siento, las marcas y empresas deben centrar su relación con el
cliente basándose en parámetros diferentes a la oferta permanente, promociones,
y que cuando alguien no puede ofrecer un alto valor añadido diferencial debe
marcar un precio muy bajo.
A
veces no es solo cuestión de tener ese alto valor, si no de saber transmitirlo,
comunicarlo y emplear para ello los canales oportunos.
Y
sobre todo ser coherente. Creo que es la enésima vez que escribo esta palabra.
Obviamente,
una de las reglas principales es que aquel valor diferencial que le entregas al
cliente, sea relevante para éste.
Es
decir, que si yo creo que soy el mejor y que estoy ofreciendo un producto
genial, el mercado me dirá si estoy en lo cierto o no.
Suele
pasar también con la marca personal. Esto me recuerda un video de Dove, siempre
tan acertados, donde los hombres pensamos que somos mucho más altos, guapos,
fuertes, de como en realidad nos ven.
A
muchas marcas les suele pasar algo parecido. Y claro, a los 40, solter@s y
buscando novi@. La obstinación tiene su lado negativo….
Pero
el post se titula Encrucijada, cierto.
Y ahí
me encuentro ahora. ¿Por qué?
He empezado
un proyecto nuevo con una empresa nueva y un equipo genial. Todo es fácil y me
hacen sentirme como en casa. Así que las horas pasan y pasan sin apenas darme
cuenta. A veces llega.
Pero
lo primero que pensé antes de incorporarme fue, ¿estoy traicionando mis principios?
Un año de tesis sobre Customer Experience Management, bastantes libros y
artículos leídos. Post donde hablo incansablemente sobre valor y experiencia
frente a precio y ofertas y de repente: me paso al lado oscuro.
¿O
no? Como dice mi buena amiga @evagbarrera,
los marketeros a veces somos un poco mercenarios.
Cierto,
no te he contado el proyecto. Es un sistema de fidelización de clientes, basado en los descuentos que hacen las tiendas para que tengan más tráfico y más
ventas.
Así
que esta es "mi encrucijada". Ahora me toca hablar de descuentos, precios bajos,
más ventas debido a éstos, vamos que me he convertido en un Sith del CEM.
Bueno,
bueno, tampoco es para tanto. Aunque eso pensaba yo inicialmente, hasta me
probé el color rojo en la cara para ver cómo me quedaba.
Después
me acordé de un post estupendo de mi amigo @AdrianTroncosoR, Calidad,
precio, servicio, producto... y empecé a ver la luz al final del camino.
Muchos
negocios están haciendo verdaderos esfuerzos por sobrevivir, a base de
descuentos para atraer a los clientes, pero como él decía, te vas cruzando con
estos negocios.
Pues
nosotros, en mi nuevo proyecto, les vamos a dar al menos visibilidad para que al
menos obtenga una recompensa mayor.
Y
por otro lado, el tener un precio bajo, (aquí quería yo llegar), no debe ser
motivo de una degradación de la calidad, servicio, atención, en definitiva de
la gestión de la experiencia del cliente, pues por muy barato que seas, si tu producto
o servicio no está alineado con las expectativas del cliente, en torno a lo que
ofreces, seguramente no repetirán.
Y
finalmente, en la actualidad, no todos los negocios están en disposición de pelear
por ganar la experiencia del cliente, por muchos motivos, pero el económico
será uno de los principales.
Y a
estos también hay que ayudarles a sobrevivir.
Y mientras
termino de salir de esta encrucijada, recupero una idea que casi había “abandonado”,
la segmentación. Y es que hoy en día seguimos teniendo un público muy variado,
tal vez cada vez con más extremos, los que buscan la experiencia como modo de
vida y los que siguen luchando para llegar fin de mes.
Y me
gusta participar de ambos mundos, así no me pierdo nada.
