viernes, 10 de mayo de 2013

La Teoria del Arrepentimiento y el Turismo en España



"España sobresale en categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales relacionadas con la contratación/despido del personal.”

Durante los últimos 10 años he sido usuario de todo tipo de hoteles, restaurantes, servicios de transportes (avión, coches de alquiler, trenes).

No sé si más bien tendría que decir que en muchos casos he sido sufridor más que cliente, ya que me he encontrado de todo y aunque me dé pena decirlo, mucho malo y poco destacable.

En restaurantes, cubiertos y vasos sucios, malos modos, lentitud en el servicio, por llamarlo así, y en algunos casos hasta malas contestaciones. 

Hoteles sin servicio de habitaciones, con el teléfono de la pizzería más cercana si querías comer algo, maquinas de vending en los pasillos que sustituyen a los mini bares (imagina que a las 24:00 tienes que vestirte, tener monedas sueltas y atravesar todo el pasillo para sacar una botella de agua) y hablo de los de 4 estrellas, y un largo etc…

Y todo por el estilo, en rent a car, aviones (entre 2006 y 2008 era novedad embarcar y llegar a la hora prevista) por no contar aviones que daban media vuelta porque no iban bien y tenias que hacer trasbordo en otro.

Todo esto en un país, que según dicen, vive o aspira a vivir del turismo y recibe 58 millones de turistas extranjeros, eso sin contar con el turismo nacional.

Así y todo, el Foro Económico Mundial ha catalogado a España como el 4º país en competitividad turística del mundo. Como serán los demás.

Por suerte, @lcolladop en su post El Turismo en España pasa del Customer Experience, el cual recomiendo su detenida lectura, nos aclara los motivos de ocupar esta posición. Menos mal, me había llevado un susto…

Os adelanto: “…España sobresale en categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales relacionadas con la contratación/despido del personal.”

¿Donde quiero llegar con todo esto? A preguntarte ¿Cuántas veces te has arrepentido de las elecciones que has hecho? 

La Teoría Económica del Arrepentimiento fue enuncia por Bell en 1985. Posteriormente fue analizada desde otras perspectivas como la psicológica (Landman 1993 y Zeelenberg 1999) y del marketing (Inman et al. 1995, Bolton 2000, Tsiros y Mittal 2000) entre otros autores.

El arrepentimiento, se puede definir como una emoción que experimentamos cuando nos damos cuenta o imaginamos que nuestra situación actual podría haber sido ser mejor  si hubiéramos tomado otra decisión

Es el resultado de evaluar negativamente una decisión.

El arrepentimiento puede ser:

  • anticipado, cuando tratamos de imaginar que pasaría si nos hemos equivocado con la elección durante el proceso de la misma. 

  •  pos compra, comparando el resultado obtenido con el que podría haberse conseguido si se hubiera realizado otra elección.

El arrepentimiento es distinto de la insatisfacción ya que el primero está ligado a la elección y el segundo al resultado. Por lo tanto podemos considerar el arrepentimiento la antesala de la insatisfacción.

Así que después de planificar cuidadosamente un viaje, bien sea de trabajo o de vacaciones y arrepentirse de las elecciones realizadas (arrepentimiento pos compra) no solo es una “faena” para el cliente, si no que no augura nada bueno a la empresa que genera dicha emoción.

Si además tenemos en cuenta que existe una cierta propensión al cambio de marca, productos o servicios (Berné et. Al 2001, 2005 y Kahn 1995) por el simple placer que genera el cambio (utilidad intrínseca que genera el cambio y no valor instrumental) y evitar el aburrimiento, parece que la fidelización de los clientes se vuelve una tarea titánica.

Además, algunos autores como Van Tripj et al. (1996), plantean que en servicios hedónicos como turismo o vacaciones, la búsqueda de la variedad es mayor que en otros.

Así que al sector turístico que le queda un largo camino por delante. ¿Lo mejor? Que como bien dice el informe, nuestros recursos naturales, culturales e infraestructuras ya están ahí, en los primeros puestos.

Ahora toca trabajar la otra parte, el capital humano, aquel que realmente hace la diferencia y supone una ventaja competitiva inimitable y sostenible en el tiempo.

¿Fácil? Seguramente no. Y el Customer Experience Management está ahí para ayudarnos.

Y si estás preparando ya tus vacaciones, espero que sean las mejores que puedas pasar y que estén llenas de buenas emociones y de recuerdos imborrables.

Y en esto tienen mucho que decir todas y cada una de las personas de las empresas relacionadas con nuestras vacaciones y viajes.

Porque al final, para que negarlo, ellas también forman parte de nuestras vivencias y experiencias en esos días y pueden hacer que sean inolvidables.


  
 

miércoles, 1 de mayo de 2013

1 de Mayo, el Día de la Vergüenza Nacional.


Hoy me he levantado molesto, bastante molesto, porque es el Día del Trabajo y la actualidad de nuestro país, no está exactamente como para muchas celebraciones.

Antes de seguir escribiendo, en mi blog de marketing, tenía ganas de contar alguna cosa y donde mejor que aquí, os pongo en antecedentes.

Mis amigos de izquierdas me tildan de ser de derecha, es divertido porque así podemos discutir eternamente sobre algo. Y los de derechas, pues a la inversa, que si soy rojo, que les enseñe le carnet del PSOE, etc.

Con lo cual, os podéis hacer una idea, de que realmente lo que sí que no soy es alguien con posturas radicales y que defiende a ultranza unos colores de quien, posiblemente nunca me ha defendido a mí, se llame como se llame.

Proseguimos pues.

Os decía que hoy debería de ser el Día de la Vergüenza Nacional, con 6.200.207 millones de parados, un 26,6%, como para plantearse ninguna celebración.

Hoy será el día en que todos los partidos políticos hablaran del paro, de las medidas que se están tomando y lo bien que nos va, en caso del gobierno, o de las que se deberían de tomar y ellos tomarían, en caso de la oposición.

Después están los grandes sindicatos, esas maquinarias viejas y caducas, que si bien es posible que en su día hayan defendido los derechos de los trabajadores, hace años que se aburguesaron y creo que han perdido hasta el norte.

Estos son los primeros que aplicaron la reforma laboral que tanto criticaron, en sus propias filas, los que cobran millones por los ERES (hasta un 25% de la indemnización), pagan con visa oro y van en coches oficiales a todos lados. No voy a contar nada que no se pueda encontrar en una hemeroteca.

La evolución del desempleo en este país ha sido y está siendo vertiginosa. Hemos pasado del mejor dato de empleo de mayo de 2007, que estaba en el 7,8% al 26,6% del abril de 2013. Ver datos y comparativa con Europa.

Y según las previsiones del gobierno, que lucha encarnizadamente contra el paro, seguirá subiendo y estiman que se sitúe en un 28%. ¡Demoledor!

Demoledor, porque detrás de los números, hay personas con nombres y apellidos. Familias enteras, niños, abuelos, jóvenes, Personas en definitiva, que se les pide que esperen un par de años más, como mínimo para que esto empiece a mejorar.

La emigración no es una salida, al menos no para la mayor parte de los españoles, ya que el paro en la zona euro está en el 12´1% a mes de marzo y los que se pueden ir, son los más cualificados, pues Europa no necesita mano de obra sin especializar como pasara antaño.

Y todavía hoy me encuentro con noticias como esta Los diez países en los que de verdad merece la pena vivir. Pues sí, estamos en el Top Ten. Cosas de las estadísticas o estudios. Si es que quien no se consuela. Leerlo, no tiene desperdicio. Es un proyecto de Michel Porter, así que si lo dice él.

Hoy todos los partidos nos hablaran del pleno empleo, aún recuerdo el chiste de lo de los 800 o 1.000 puestos de trabajo de la era González, se culparan unos a otros, como si nunca hubieran gobernado anteriormente. Todos han tenido su tiempo y su responsabilidad para que no llegara esta situación y la han declinado.

Para eso los pusimos a gobernar, para velar por los ciudadanos y la sociedad, y nos han defraudado, Todos. Parece ser que la culpa de la crisis es nuestra y que ellos se la han encontrado. Solo nos faltaría oírles decir que demasiado está haciendo para como les hemos dejado el país.  No tardarán.

Así que el paro y la corrupción son las principales preocupaciones de los españoles según la última encuesta del CIS.

Según los analistas reconocidos, en España no hay tanta corrupción como parece. El Índice de percepción de la corrupción de 2012 parece que en parte les da la razón, pero claro, ¿qué importa que Italia esté en el ranking el 72 (cuanto más alto, más corrupción)  y  España en el 33 si después su tasa de paro es del 11,7%?

¿Estaríamos dispuestos a cambiar puntos del ranking de corrupción por tasa de desempleo? Los mismos que sumamos en la primera os bajamos en la segunda, ¿Qué os parece?

Posiblemente no es esta la solución, pero así se puede observar lo relativo de cada situación y que ya está bien de comparase con los demás países de Europa para lo que le interesa a los políticos.

Porque nuestra situación o nuestros problemas son diferentes y por ello hay que buscar soluciones distintas a las de los demás países europeos. Este debe ser un buen comienzo.

Alguien que no ha corrido nunca, no puede entrenar al mismo ritmo que quien lo lleva haciendo 10 años, so pena de que se lesione y en algunos casos de manera indefinida.

Hemos querido correr como Alemania, Finlandia y otros, aún seguimos queriendo hacerlo y las consecuencias, al igual que un deportista poco entrenado, están siendo devastadoras.

Hoy no voy a poner la radio, ni la tele, no voy a leer la prensa (la noticia anterior me la he encontrado en mi TL de Facebook). No quiero seguir oyendo a unos y otros como se culpan de todo, sin un solo sonrojo, como si todos tuvieran las manos limpias. Hoy al menos no.

Hoy quiero pararme un momento y sentir, por unos minutos, la pena, el hambre, la necesidad que millones de personas en este país, están sintiendo, ya no tenemos que mirar hacia otros países (que lo están pasando igual o peor que nosotros). Ya lo tenemos en España.

Después, le quitaré el polvo a mi maleta, revisaré que tengo toda mi documentación en regla, y disfrutaré de un día en compañía de mi familia, porque posiblemente, en breve también tenga que emigrar, dejándola aquí.