Confianza: “Creencia
de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así
como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que
podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).
Parece
ser que Confianza lleva un tiempo siendo
la palabra de moda. Todo lo que nos pasa últimamente (para bien o para mal) es
debido a una crisis de la misma, o como consecuencia
de actos para obtenerla/recuperarla.
Pero
¿qué es la confianza?, Esa palabra a la cual parece que a ratos se le atribuyen
poderes mágicos. ¿Es algo más que un mero vocablo? Probablemente sí, aunque a los
que tanto le gusta usarla, no tengan ni idea de su Significado.
Desde
el punto de vista del marketing (algunos, seguro que ya estabais evocando otros
estamentos) existen varias definiciones e incluso Murphy y Gundlach (1997) proponen
diferentes tipos: calculada, verificable, recíproca, ganada e incuestionable.
La definición
que he elegido en este caso, a mi me parece muy sencilla y acertada es la
siguiente: Confianza: “Creencia
de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así
como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que
podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).
Sea
como sea, lo que sí que está bastante claro es que es un elemento básico y la piedra angular para establecer vínculos con
las empresas a largo plazo.
De
lo que se desprende que la supervivencia en el tiempo de la empresa pasa por
establecer y potenciar dichos vínculos de confianza con sus clientes, máxime en
tiempos de incertidumbre y crisis como los que vivimos.
Porque
la confianza está íntimamente ligada
a la fidelidad (otra palabra cuasi
mágica). Sin confianza no existe posibilidad de que haya fidelidad ni lealtad,
¿confiarías tú en alguien que cambia de opinión a cada rato y que no cumple con
sus compromisos adquiridos? Yo no.
Dentro
de la confianza, la credibilidad o
intención y habilidad para cumplir las
promesas y la benevolencia, es
decir, preocupación sincera y recíproca de cada una de las partes, son los
aspectos más relevantes o fundamentales.
Que nuestros
clientes, amigos o compañeros pierdan la confianza en nosotros, es algo nocivo
para nosotros mismos y nuestra imagen personal, sobre todo si se es una
empresa, ya que siendo una persona física siempre es menos complicado
recuperarla, dialogando uno a uno con los “defraudados”.
Pero
la confianza no es algo que los demás pierden en nosotros, espontáneamente, somos
nosotros los que provocamos esa situación, olvidando nuestras promesas o el
bienestar de la otra parte debido a nuestro ¿egoísmo?
Así,
empresas como La Cocinera, o Nestlé, por ejemplo, debido en este caso, a una falta de credibilidad (intención y habilidad para cumplir las promesas) en este caso, se ven obligadas a recuperar la
confianza de sus clientes.
De
todas maneras, he notado cierta “laxitud” por parte de los ciudadanos. Pensaba
que el escándalo haría caer corporaciones enteras, y que estas se tirarían a la
calle inmediatamente a pedir perdón.
Nada
más lejos de la realidad. Debo ser algo ingenuo, afortunadamente.
Porque
para mí es un problema de pérdida de
confianza en la marca, más que un problema sanitario (aunque tiene las dos
vertientes).
Parece
que se alzan muchas voces diciendo que comer carne de caballo no tiene nada de
malo, (y es verdad, en este caso solo puede haber un pequeño riesgo por el tema
de los antibióticos) y eso ha reducido el impacto de lo verdaderamente
importante: Nos habéis engañado.
Ya
sea por acción, intencionadamente, o por omisión, no ser diligentes, el
resultado es el mismo. Lástima que haya perdido fuerza como comentaba
anteriormente con si se puede o no se puede comer dicha carne. ¿Mano “oculta”
de los implicados para desviar la atención? Yo lo habría hecho a así.
El valor de confianza debe
estar en horas bajas, pues nos están probando
permanentemente tanto empresas,
como políticos, comercios, y casi no hacemos nada. Nadie confía en casi nadie
pero no tiene efectos tangibles. Todo sigue más o menos igual.
Y yo
sigo a lo mío, con mi ingenuidad, exaltando el valor de la confianza. Y es que
si alguien hace lo necesario para que la pierda en él, tendrá que trabajar y
mucho para recuperarla.
Mientras
tanto, os dejo el vídeo de La Cocinera, por si os sirve para recuperar la
confianza en ellos. A mí no me hará cambiar de opinión.
