viernes, 27 de diciembre de 2013

8 errores a evitar al implementar una estrategia de #CEM

Posiblemente algo de lo que menos me guste cuando voy de compras, ya sea por placer, o por necesidad (véase al super) es esperar largas colas.

Leí, ya hace mucho tiempo, que el no saber esperar en una cola es por falta de madurez, así que, al menos yo, parece que aún no he salido de la adolescencia.

Realmente, es la parte más compleja del proceso de compra e incluso, en algunos casos, al menos yo, he dejado de comprar un producto por la larga cola que tenía que esperar.

Otros, determinan si entran o no en un establecimiento, en función de las colas de las cajas.
Todos los demás, los que ya sois personas serias y formales, esperáis pacientemente que llegue vuestro turno.

Por eso cuando descubrí la fila única en Carrefour, fue una gran alegría. Por varios motivos.

Por un lado, no tenía que elegir la caja, con su correspondiente fila. Ya sabes eso de que en la que te pones suele ser la que menos avanza.

Por otro, me daba la tranquilidad de guardar ordenadamente dentro de las bolsas todo lo que había comprado. No sentía la presión del resto de la fila, mirándome impacientemente como guardo mi compra.

Así que la fila única ha rebajado mi nivel de estrés cuando hago la compra, con la consecuente mejora de mi experiencia de compra en su conjunto.

Pero también ha rebajado el estrés de las personas que están en las cajas cobrando. Al menos, así me lo confirmaban varias de ellas estos días atrás.

Y es que uno de los errores del la gestión de la experiencia del cliente a evitar, es ignorar a los empleados.

Cualquier plan que quieras implementar e mejora de experiencia que no contemple a tu equipo, no tendrá éxito, pues como he repetido ya en numerosas ocasiones, ellos son capaces de transformar una experiencia horrible en lo contrario y viceversa.

Y lo repito, porque me parece importante, no solo saberlo, si no aplicarlo.

Otros de los errores que se suelen cometer con el CEM, son los siguientes:

  •  Fingir el compromiso ejecutivo, si los directivos no lo sienten como algo suyo y necesario, tiene las horas contadas. 
  • Tener un exceso de confianza en las encuestas a los clientes, existe un sesgo entre lo que se dice en una encuesta y lo que realmente se piensa, que, además, es totalmente involuntario.
  •   Descuidar el diseño de la experiencia, esta debe ser global, total, si falla en algún punto, por muy bien diseñada que esté el resto, no conseguiremos nuestro objetivo. 
  •   Tratar a todos los clientes por igual, las experiencias no se “democratizan”, se deben confeccionar a medida, al menos a la medida de pequeños grupos segmentados por emociones, pasando de la segmentación tradicional.  
  •  Trabajar siempre con los mismos clientes también es otro de los errores. Uno de las ventajas de diferenciarnos de los competidores a través de las experiencias es tener clientes nuevos, no lo olvides. 
  • Como os decía anteriormente, olvidarse de los empleados. 
  • No solo es imposible que todo el mundo esté encantado con la experiencia, es más, intentar agradar a todos no solo es una locura, si no que está fuera de tu alcance, así que no te obsesiones con los detractores. 
  • Olvidar de celebrar los logros, no solo es recomendable, si no necesario. Es la mejor manera de tener al equipo en  forma y motivado.

¿Se te ocurre alguno más?


¡Felices Fiestas y Feliz 2014, que sea un año llenos de experiencias memorables!