martes, 17 de septiembre de 2013

El precio de una newletter de #Gocco.

Hay empresas que afortunadamente le sobran los clientes y se los tienen que sacar de encima como sea. Gocco es una de ellas.

Mi mujer es una persona elegante y tranquila. De esas que es raro, muy raro que levante la voz o tenga un mal gesto.

Así que cuando el domingo pasado la oí invocar a los dioses del averno, mientras preparaba el desayuno, pensé que algo muy grave estaba pasando y había llegado en forma de mail o whassapp, pues miraba incrédula al móvil, mientras giraba la cabeza de izquierda a derecha.

Esto era lo que la había dejado paralizada:

"Queremos agradecer tu confianza durante este tiempo, pero como hace tiempo que no vienes vas a dejar de recibir comunicaciones nuestras, para volver a recibirlas sólo tienes que volver a comprar en una de nuestras tiendas
GOCCO."

Un correo de lo más “acertado”. Imagino que lo de la hora, domingo antes del desayuno, habrá sido al azar.

¿Cómo te pondrías tú si recibieras este correo? Perdón, a lo mejor eres de los afortunados, porque lo primero que hice fue entrar en su fan page y verificar que estaba pasando.

No sé si respiré aliviado sabiendo que no éramos los únicos “proscritos” de #Gocco, o si me lleve un enorme susto al ver que su página estaba llena de quejas por los emails que habían mandado.

Había muchos clientes enfadados, la mayoría prometían que no  iban a volver a comprar más en Gocco. Aún sigo pensando en la de trabajo que le dieron ese día al Community.

Lo mejor de todo, es que muchos de esos clientes que habían recibido el amable mail, si eran clientes habituales de la firma. Y había sido un error, un descomunal error.

El Community se afanaba en pedir disculpas en caso de que se hubieran equivocado. ¿Y en el caso de que realmente hubiera pasado algún tiempo desde la última compra? Entonces sí, te habías ganado por méritos propios ser un proscrito.

Como me contesto mi amigo @florent_santos en mi TL de Facebook: “David, eso no lo enmiendan ni con una campaña de branding millonaria. Así puede ser que vuelva a comprar Rita... o ni ella.

Aún me sigo preguntando cual era la finalidad de los correos enviados, porque no acabo de entenderlo, salvo que fuera la autodestrucción, algo por lo que a algunas marcas le está dando últimamente.

Se me vino a la cabeza otros mail que he recibido de diferentes marcas, e incluso de Ebay. Algunas te dicen algo como “I miss you”, “vuelve pronto”, incluso recibí uno de Zappos que me encantó, preguntándome muy amablemente cuales eran los motivos por los que no había comprado en su página o si necesitaba algún tipo de ayuda.

Porque para algunas marcas, clientes son todos, los que compran mucho, poco, los que compraran alguna vez, los que quiero que me vuelvan a comprar, los que no compran pero me prescriben….

Y para Gocco hay una nueva categoría, el “proscrito”. Aunque tiene sus inconvenientes, y es que en mi caso, he pasado de cliente apóstol a cliente terrorista. Bueno, realmente, me han pasado ellos.  Y creo que no soy el único.

No espero que ninguno de los directivos de Gocco lean mis post, ni está entre mis objetivos, pero acababa de escribir uno sobre la importancia de “abrazar”  y mimar a tus clientes, Otaku y recibo todo lo contrario, una buena bofetada, con los efectos que ello conlleva.

Por no hablar de donde queda la experiencia del cliente.

Me han dejado muy claro cuál es su orientación hacia el cliente. Puramente transaccional.

No plantearse ni por un momento cuales pueden ser las causas por las cuales los clientes no compran con la frecuencia que una empresa desea, es casi un suicidio, sobre todo si va acompañado de una nota, en este caso de un email.

Agradecerle a Gocco que me ha simplificado mis compras, una tienda menos que visitar, porque eso sí, visita tocaba una cada 15 días. Y no había tallas, o se había vendido todo según había llegado y no había reposición ni nos buscaban el producto en otras tiendas, etc…

O simplemente no nos encajaban sus diseños.


Ese es el precio de sus newletters. 

Por cierto, te recomiendo el post de @CelestinoMzLa marca que castigaba sin newletter a quien no compraba, un excelente análisis del caso.