"España sobresale en
categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda
muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la
competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales
relacionadas con la contratación/despido del personal.”
Durante
los últimos 10 años he sido usuario de todo tipo de hoteles, restaurantes,
servicios de transportes (avión, coches de alquiler, trenes).
No sé
si más bien tendría que decir que en muchos casos he sido sufridor más que
cliente, ya que me he encontrado de todo y aunque me dé pena decirlo, mucho
malo y poco destacable.
En
restaurantes, cubiertos y vasos sucios, malos modos, lentitud en el servicio,
por llamarlo así, y en algunos casos hasta malas contestaciones.
Hoteles
sin servicio de habitaciones, con el teléfono de la pizzería más cercana si querías
comer algo, maquinas de vending en los pasillos que sustituyen a los mini bares
(imagina que a las 24:00 tienes que vestirte, tener monedas sueltas y atravesar
todo el pasillo para sacar una botella de agua) y hablo de los de 4 estrellas,
y un largo etc…
Y
todo por el estilo, en rent a car, aviones (entre 2006 y 2008 era novedad
embarcar y llegar a la hora prevista) por no contar aviones que daban media
vuelta porque no iban bien y tenias que hacer trasbordo en otro.
Todo
esto en un país, que según dicen, vive o aspira a vivir del turismo y recibe 58
millones de turistas extranjeros, eso sin contar con el turismo nacional.
Así
y todo, el Foro Económico Mundial ha
catalogado a España como el 4º
país en competitividad turística del mundo. Como serán los demás.
Por
suerte, @lcolladop en su post El
Turismo en España pasa del Customer Experience, el cual recomiendo su
detenida lectura, nos aclara los motivos de ocupar esta posición. Menos mal, me
había llevado un susto…
Os
adelanto: “…España sobresale en
categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda
muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la
competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales
relacionadas con la contratación/despido del personal.”
¿Donde
quiero llegar con todo esto? A preguntarte ¿Cuántas veces te has arrepentido de las elecciones que has
hecho?
La Teoría Económica del Arrepentimiento fue
enuncia por Bell en 1985. Posteriormente
fue analizada desde otras perspectivas como la psicológica (Landman 1993 y
Zeelenberg 1999) y del marketing (Inman et al. 1995, Bolton 2000, Tsiros y
Mittal 2000) entre otros autores.
El
arrepentimiento, se puede definir como una emoción
que experimentamos cuando nos damos cuenta o imaginamos que nuestra situación
actual podría haber sido ser mejor si hubiéramos
tomado otra decisión.
Es
el resultado de evaluar negativamente una decisión.
El
arrepentimiento puede ser:
- anticipado, cuando tratamos de imaginar que pasaría si nos hemos equivocado con la elección durante el proceso de la misma.
- pos compra, comparando el resultado obtenido con el que podría haberse conseguido si se hubiera realizado otra elección.
El arrepentimiento es distinto de la insatisfacción ya que el primero está
ligado a la elección y el segundo al resultado. Por lo tanto podemos considerar
el arrepentimiento la antesala de la insatisfacción.
Así
que después de planificar cuidadosamente un viaje, bien sea de trabajo o de
vacaciones y arrepentirse de las elecciones realizadas (arrepentimiento pos compra)
no solo es una “faena” para el cliente, si no que no augura nada bueno a la
empresa que genera dicha emoción.
Si además
tenemos en cuenta que existe una cierta propensión
al cambio de marca, productos o servicios (Berné et. Al 2001, 2005 y Kahn
1995) por el simple placer que genera el cambio (utilidad intrínseca que genera
el cambio y no valor instrumental) y evitar el aburrimiento, parece que la fidelización de los clientes se vuelve
una tarea titánica.
Además,
algunos autores como Van Tripj et al. (1996), plantean que en servicios
hedónicos como turismo o vacaciones, la búsqueda de la variedad es mayor que en
otros.
Así
que al sector turístico que le queda un largo camino por delante. ¿Lo mejor?
Que como bien dice el informe, nuestros recursos naturales, culturales e
infraestructuras ya están ahí, en los primeros puestos.
Ahora
toca trabajar la otra parte, el capital humano, aquel que realmente hace la
diferencia y supone una ventaja competitiva inimitable y sostenible en el
tiempo.
¿Fácil?
Seguramente no. Y el Customer Experience Management está ahí para ayudarnos.
Y si
estás preparando ya tus vacaciones, espero que sean las mejores que puedas
pasar y que estén llenas de buenas emociones y de recuerdos imborrables.
Y en
esto tienen mucho que decir todas y cada una de las personas de las empresas
relacionadas con nuestras vacaciones y viajes.
Porque
al final, para que negarlo, ellas también forman parte de nuestras vivencias y experiencias
en esos días y pueden hacer que sean inolvidables.
No hay comentarios:
Publicar un comentario