martes, 31 de diciembre de 2013

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Hoy es el último día del 2013. Tan solo faltan unas horas para empezar con un nuevo año y es posible que incluso cuando leas esto ya estemos en el 2014.

Dicen que es momento de hacer balance, yo prefiero hacerlo día a día y así no se me amontona la faena, ni me dejo nada olvidado, así que esta noche, antes de tomarme las uvas, haré balance de hoy.

Todos somos conscientes, eso espero, de que mañana no nos levantaremos más guapos, atractivos, con mejor humor, mejores padres o hijos, etc…

Realmente no habrá ningún cambio significativo en la mayoría de las personas. Solo celebramos que la Tierra ha completado un giro más alrededor del Sol, y desde esa perspectiva puede sonar hasta “primitivo”.

No obstante, es un momento casi mágico, pues ponemos todas nuestras esperanzas en que el 2014 sea mucho mejor que el 2013, independientemente de cómo nos haya ido.
Independientemente de lo que hagamos para que sea mejor, el 2014 debe ser mejor, diferente, nuestro año.

Escribí hace tiempo sobre los rituales y la importancia de estos en nuestra vida, como nos ayudan a superar el día a día. Como por realizar una serie de actos pensamos que estamos condicionando o modificando los acontecimientos futuros, y como decía en aquella ocasión, no se ha demostrado que exista una correlación entre ambos.

Así que, además de las uvas, la ropa interior roja, los deseos y cuantos rituales queramos realizar esta noche, nos queda lo más importante por hacer para que el 2014 sea mejor para todos.

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Las cosas no cambian solas por el devenir de nuevos años, y generalmente, esperar que alguien venga a cambiar algo que tu quieres que cambie, tampoco es la mejor actitud.

Nosotros somos los que vamos a hacer que el 2014 sea diferente, que nuestros sueños e ilusiones se cumplan, trabajando duro, poniéndonos metas que cumplir, y sin esperar que nadie lo haga por nosotros.

Es un trabajo duro, salir del círculo de confort, adentrarse en lo “desconocido”, cambiar las cómodas y conocidas rutinas donde estamos instalados, no es nada fácil. Nadie dijo que lo fuera, hay que ser valiente, muy valiente.

Pero si me pidieras el balance del 2013 ahora mismo, lo tengo muy fácil. Positivo, muy positivo.

No he tenido grandes éxitos profesionales, ni he ganado premios, ni me he vuelto famoso, en ese sentido mi vida ha sido bastante plana.

Pero he conocido a grandes personas que se toman lo de forjar su destino muy en serio. Que luchan por sus objetivos, pelean por sus planes, son incansables, inagotables fuentes de inspiración, señales luminosas en mitad de la oscuridad que te anuncian que trazarse una meta y conseguirla es posible.

Y sobre todo disfrutar el camino hasta alcanzarla. Una vez alcanzada, otra.

Así que si, este va a ser nuestro año, el año que usemos el pasado como trampolín el lugar de sofá, donde todos seamos un poco más valientes, lo justo para alcanzar nuestras metas, incluso para acompañar a otros que también las persiguen.

Ponte en marcha, toma las riendas de tu destino, no dejes que otros lo hagan por ti, no te llevarán donde tu esperas, rodeate de personas con inquietudes similares, la de forjar su destino con trabajo duro y talento, y da mucho más de lo que esperas recibir.

Sobre todo, que este plan no sea el del 2014, si no el del resto de tu vida, y que este año solo sea en el que comenzaste ese camino.

Feliz 2014, de todo corazón, especialmente a todos los que me han acompañado este 2013, no importa a través de qué canal, físico, on line, porque su apoyo y aliento me ha llegado igualmente.


Abrazos a tod@s!

viernes, 27 de diciembre de 2013

8 errores a evitar al implementar una estrategia de #CEM

Posiblemente algo de lo que menos me guste cuando voy de compras, ya sea por placer, o por necesidad (véase al super) es esperar largas colas.

Leí, ya hace mucho tiempo, que el no saber esperar en una cola es por falta de madurez, así que, al menos yo, parece que aún no he salido de la adolescencia.

Realmente, es la parte más compleja del proceso de compra e incluso, en algunos casos, al menos yo, he dejado de comprar un producto por la larga cola que tenía que esperar.

Otros, determinan si entran o no en un establecimiento, en función de las colas de las cajas.
Todos los demás, los que ya sois personas serias y formales, esperáis pacientemente que llegue vuestro turno.

Por eso cuando descubrí la fila única en Carrefour, fue una gran alegría. Por varios motivos.

Por un lado, no tenía que elegir la caja, con su correspondiente fila. Ya sabes eso de que en la que te pones suele ser la que menos avanza.

Por otro, me daba la tranquilidad de guardar ordenadamente dentro de las bolsas todo lo que había comprado. No sentía la presión del resto de la fila, mirándome impacientemente como guardo mi compra.

Así que la fila única ha rebajado mi nivel de estrés cuando hago la compra, con la consecuente mejora de mi experiencia de compra en su conjunto.

Pero también ha rebajado el estrés de las personas que están en las cajas cobrando. Al menos, así me lo confirmaban varias de ellas estos días atrás.

Y es que uno de los errores del la gestión de la experiencia del cliente a evitar, es ignorar a los empleados.

Cualquier plan que quieras implementar e mejora de experiencia que no contemple a tu equipo, no tendrá éxito, pues como he repetido ya en numerosas ocasiones, ellos son capaces de transformar una experiencia horrible en lo contrario y viceversa.

Y lo repito, porque me parece importante, no solo saberlo, si no aplicarlo.

Otros de los errores que se suelen cometer con el CEM, son los siguientes:

  •  Fingir el compromiso ejecutivo, si los directivos no lo sienten como algo suyo y necesario, tiene las horas contadas. 
  • Tener un exceso de confianza en las encuestas a los clientes, existe un sesgo entre lo que se dice en una encuesta y lo que realmente se piensa, que, además, es totalmente involuntario.
  •   Descuidar el diseño de la experiencia, esta debe ser global, total, si falla en algún punto, por muy bien diseñada que esté el resto, no conseguiremos nuestro objetivo. 
  •   Tratar a todos los clientes por igual, las experiencias no se “democratizan”, se deben confeccionar a medida, al menos a la medida de pequeños grupos segmentados por emociones, pasando de la segmentación tradicional.  
  •  Trabajar siempre con los mismos clientes también es otro de los errores. Uno de las ventajas de diferenciarnos de los competidores a través de las experiencias es tener clientes nuevos, no lo olvides. 
  • Como os decía anteriormente, olvidarse de los empleados. 
  • No solo es imposible que todo el mundo esté encantado con la experiencia, es más, intentar agradar a todos no solo es una locura, si no que está fuera de tu alcance, así que no te obsesiones con los detractores. 
  • Olvidar de celebrar los logros, no solo es recomendable, si no necesario. Es la mejor manera de tener al equipo en  forma y motivado.

¿Se te ocurre alguno más?


¡Felices Fiestas y Feliz 2014, que sea un año llenos de experiencias memorables!

jueves, 12 de diciembre de 2013

¿Se pueden controlar todas las variables de la experiencia?


Las compras se convirtieron hace ya mucho tiempo en un acto lúdico y social. Y entenderlo desde esta perspectiva, nos ayuda e invita a conectar con nuestros clientes y con sus motivaciones y nos acerca a comprenderlo mejor.

Este fin de semana daba gustó pasear por las calles. Estaban llenas de gente, que entraban y salían de las tiendas, en las terrazas no había sitio.

Ciudades como Sevilla, que ha batido récord en visitas desde que se registran las mismas, Madrid, que aparecía en los telediarios, o Granada, donde estuve de puente, estaban llenas de vida.

Y aunque, el nivel de servicio y atención a los clientes, estuvo a la misma altura de siempre, malo o "defectuoso", y es que seguimos en la misma dinámica, eso no hizo que muchos compradores desistieran de adquirir el producto que deseaban.

Podríamos decir que las tiendas off line ganaron de goleada a las on line.

Suelo hablar, mejor dicho, defender, que parte de o gran parte del efecto showrooming, es debido a que no existe diferencia alguna entre comprar off u on line y el precio es el que manda.

Si comprar off line no me entrega una experiencia que compense mi esfuerzo (customer effort, recuerdas?), por que hacerlo.

Son muchos los factores que influyen en la experiencia de compra, en otra ocasión entraremos en detalle, pero a grosso modo, desde la ubicación de la tienda, los servicios que hayan alrededor como cafeterías y restaurantes o  parkings,  transporte público, etc.

Todos influyen en el proceso, porque cuando salimos de compras, todas estas variables y otras tantas, van determinando nuestro estado de ánimo, nuestra predisposición para comprar y para vivir ese momento como una experiencia o como una mera transacción.

Me contaba un amigo que este fin de semana estaba de compras, disfrutando de la experiencia, más allá de pensar lo que se iba a comprar, o lo que “necesitaba”. Y que de repente, algo le arruinó la experiencia y que desistió.

¡Fue su mujer!

Si, así es. El, me contaba, estaba disfrutando, riéndose con otro amigo, bromeando constantemente, hablando con las dependientas sobre esto y aquello.

Hasta que, cuando llamó a su mujer para compartir la experiencia, algo se trunco. Algún mal entendido entre ella y el, hizo que saliera de la tienda y desistiera por completo de seguir de compras.

El producto que quería ya poco le importaba, el comprarlo solo era una consecuencia de todo aquel ritual que había montado en torno a este. Las risas, entrar y salir de tiendas, consultar, relacionarse con las dependientas, la complicidad con su amigo…. La cervecita como colofón final.

Seguimos saliendo de compras para relacionarnos con nuestro entorno, como una función lúdica, para vivir una experiencia, en unos caso mejor dirigida, peor en otros, pero experiencia al fin y al cabo.

Así que poner mucho énfasis en los productos que vendemos, es continuar sin entender porque compramos, al menos en la mayoría de las veces.

¿Quién necesita realmente 4 o 5 abrigos, media docena de pantalones, camisas o camisetas?

No te diré que cuidar la experiencia de nuestros clientes sea algo tan delicado como operar a corazón abierto, obviamente, sobre todo porque de lo segundo depende nuestra vida y de lo primero, ganar unos euros más. Pero si que no debes menospreciarla.

Cualquier detalle fuera de control puede arruinar la experiencia, hacer que los clientes desistan y se vayan con las manos vacías.

Claro que no podemos hacer que las parejas de nuestros clientes estén felices y contentas y ayuden a mejorar el proceso, ¿o sí?

Los más aventajados de la clase ya tienen guarderías para los peques, donde poder dejarlos para disfrutar tranquilamente de las compras.

Y otros ya han inventado los “aparca-maridos” habilitando bares con pantallas de plasma donde poder disfruta de un buen partido, mientras ella, pasea por el centro comercial a su antojo.

Te sonará machista, pero no se de ningún centro comercial o establecimiento, donde tengan “aparca-mujeres”, aunque tal vez los concesionarios de coches podrían empezar a pensar en ello.

Las compras se convirtieron hace ya mucho tiempo en un acto lúdico y social. Y entenderlo desde esta perspectiva, nos ayuda e invita a conectar con nuestros clientes y con sus motivaciones y nos acerca a comprenderlo mejor.


Y entonces, para nosotros, al igual que para nuestro cliente, el producto también pasará a un segundo lugar, y podremos centrarnos en la gestión de su experiencia y en generar momentos WOW!

domingo, 24 de noviembre de 2013

¿Existe un gap entre la creatividad y la innovación?

Innovar es llevar a la práctica las ideas que producimos durante el proceso creativo.

Suelo hablar mucho de la importancia de ser creativo e innovador, pero habitualmente, son conceptos que parece que por ir unidos suenan a lo mismo, y hay una gran diferencia entre ambos.

Empecemos definiendo lo que es creatividad. Según la RAE es: “facultad de crear, capacidad de creación”.

Para Frank Barrom es “la disposición a la originalidad”. Y hay otros autores como Donald W. Mackinnon que también introducen el concepto de “originalidad” en la definición de la misma.

Incluso la propia Wikipedia (que haríamos algunos sin ella, aunque hay que usarla con “reservas”), introduce el concepto de “originalidad”.

Otras definiciones como la de Paul Matussek también hablan de “descubrir relaciones entre experiencias antes no relacionadas”  

Para mi es relacionar dos o más conceptos entre sí, que no lo están por su propia naturaleza y crear algo nuevo y diferente.

Pero en general, esa creación debe tener valor y ser útil si hablamos desde el punto de vista de la organización y no meramente artístico, por ejemplo que también.

Debe aportar nuevas formas de analizar un problema, aportando nuevas soluciones. Debe tener un sentido utilitarista, pues podemos crear ideas muy originales y estar desprovistas de valor o utilidad.

Joseph Schumpeter fue quien introdujo el término innovación en su “teoría de las innovaciones”. Lo define como una nueva manera de producción.

Afirma que la sociedad y la economía se transforman cuando los factores de producción se combinan de manera novedosa. También que son la clave del crecimiento económico y que quienes implementan este cambio de manera práctica son los emprendedores.

La innovación hace referencia a poner en valor esa nueva idea, esa nueva creación. Nos mueve hacia el futuro, siempre y cuando logre incorporarse a la vida de los seres humanos, al día a día y sirva para mejorarla.

Por ello hay un matiz importante entre ser creativo y ser innovador. La innovación supone, dicho de manera poética “llevar a la práctica un sueño o idea” siempre dentro de los parámetros descritos anteriormente.

Conozco a muchas personas creativas, seguro que tú también, siempre llenas de ideas, pero no por ello son innovadoras, porque les falta “dar el salto”.

Y es que hay un gap importante entre ambas.

Más de una vez habrás pronunciado u oído la frase de “se queden en el mundo de las ideas, que ahí no sirven para nada”.

Innovar supone realizar una apuesta por el futuro, asumir riesgos y sobre todo algo que se nos da muy mal a casi todos, salir del círculo de confort y dar un paso hacia la incertidumbre.

Posiblemente, como Schumpeter ya contaba con ello, introduce en su definición, que son los emprendedores los que implementan las innovaciones.

Pero el sistema educativo en el que nos movemos en general (no hablo del español en particular ni entro en polémicas de plena actualidad), no fomentan la creatividad y mucho menos la innovación.

Sir Ken Robinson, experto en creatividad, lo tiene muy claro, las escuelas y la forma en que educamos a nuestros hijos está socavando la creatividad. Bueno el dice: “Schools kills creativity” en su conferencia TED. 

Así que, si ser creativo ya de por sí, es casi una misión imposible, cuando se trata de llevar esas ideas a la práctica, y salvar el gap que existe entre la producción de ideas y la innovación, parece ser que es casi tarea para superhéroes.

Nos queda un buen trabajo por delante para generar un entorno donde la creatividad y la innovación sean algo frecuentes. Entornos que favorezcan la implementación de de ideas, ya sean grandes o pequeñas (no todos somos  Steve Jobs), beneficiosas para la sociedad.

Empezando por la educación a todos los niveles (escuela, familia, entorno de juegos) y acabando por las ayudas administrativas que faciliten poner en práctica nuevos proyectos.

Pero, ¿por que no empezamos nosotros mismos apoyando y aplaudiendo a todas las personas creativas e innovadoras, en lugar de estimularles a que se integren en la misma rueda donde ya estamos los demás?






domingo, 17 de noviembre de 2013

Customer Effort Vs ¿Retail Effort?

El debate sobre el customer effort se inició después de un artículo de Harvard Business Review en 2010 “Stop Trying to Delight Your Customer” (Para de tratar de deleitar a tus clientes), que demostraba que la reducción del esfuerzo del cliente era el mejor predictor para medir la lealtad del cliente.

En este artículo, además se afirmaba que el 94% de los clientes que reportaron un bajo esfuerzo expresaban su intención de recompra y el 88% dijo que aumentaría su gasto.

La definición de esfuerzo es sencilla: “Esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un encuentro con la marca o empresa. Es el coste no monetario del consumo

El Customer Effort es muy sencillo de medir. Solo una pregunta, “¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?” Aunque algunos autores prefieren el término “fácil” por “esfuerzo” ya que este es mucho más intuitivo.

Para la medición (CES, Customer Effort Score) se emplea una puntuación del 1 al 5 donde, 1 es muy fácil (mayor intención de recompra y gasto) y el 5 es muy difícil, lo cual, paralelamente, no solo genera una experiencia negativa, si no que el 81% de los consumidores informaba de que comentarían esta experiencia negativa, es decir, hablarían negativamente de la compañía.

Cuando hablamos de la multicanalidad o estrategias multicanal presencia a través de los diversos canales (web, rrss, app, tiendas físicas, teléfono, etc…) hay que tener en cuenta que cada tipo de público tendrá más facilidad para emplear uno u otro.

Es decir, a mi padre le resulta más fácil realizar una transacción bancaria dirigiéndose a la sucursal que en mi caso, que indistintamente la realizo a través de web o App.

Posiblemente, estés pensando que las compras on line tienen todas las de ganar frente a la compra off line, dirigiéndote directamente al comercio tradicional, siguiendo el modelo del Customer Effort.

Y ahí es donde entra el concepto del “retail effort”.

Hay muchos motivos por los que pienso que el canal on line nunca acabará desplazando definitivamente al canal off line, cuanto a compras me refiero, ya que la compra no solo supone la adquisición del producto en sí.

No es una mera transacción, tiene mucho de experiencia y de relaciones sociales, de sentir emociones que a través de otros canales no se pueden sentir, además de que el “shopping” como tal, se ha convertido en gran medida en una modalidad de ocio.

Pero el retailer, en este caso, o las empresas en general, debe dar un gran paso también en dirección al cliente. Realizar ese esfuerzo para hacerle vivir una experiencia que supere sus expectativas. Ser proactivo, adaptarse a las necesidades y/o exigencias de un consumidor cada vez más informado y exigente.

El esfuerzo que realizo como consumidor  incide directamente en mi percepción de satisfacción, así que a menor esfuerzo, mayor satisfacción, ¿o no?

Finalmente es una contraprestación por lo que obtengo. Es decir, si el valor del producto es muy bajo, mi predisposición a nivel de esfuerzo, será igualmente bajo. 

En caso contrario, si valor es muy alto, mi predisposición a realizar un esfuerzo mayor, será igualmente alto. Así, si realizar una compra of line, supone tener una gran experiencia en s conjunto, seguramente preferiré esta a otro medio para realizarla.

El esfuerzo que tiene que realizar la empresa también es mucho mayor, gestionar la experiencia de un cliente, apostar por ir más allá de la mera transacción y aportar un gran valor, no es algo baladí. Pero ya hemos visto anteriormente, cual era la recompensa, 94% en intención de recompra y 88% en incremento del gasto.

Por ello, me gusta tanto la definición que me dio en su día mi amigo @Florent_Santos sobre la fidelidad del cliente: ““Lealtad de un cliente es la contraprestación que me da el cliente por mis esfuerzos en la búsqueda de su satisfacción”.


En la medida en que tú como empresa te esfuerzas en superar mis expectativas y valorar mi esfuerzo como cliente, yo te seré fiel, porque sabré valorar tus esfuerzos al igual que tú los míos y nos encontraremos en ese punto, donde estableceremos otro tipo de relación, más allá de la mera transacción.

martes, 12 de noviembre de 2013

Cuando Pepa Pig llego a ECI

Las experiencias son clave para conectar con el consumidor actual, pero las positivas, siempre tienen que ser positivas.

Esta semana he vivido dos experiencias muy diferentes. Y aunque ambas buscaban lo mismo,
el resultado fue totalmente diferente.

La primera en Rabat, la joyería de lujo, de la que mucha gente habla. Y como me llegaban muchos comentarios muy positivos de la misma, aproveché mi visita a Madrid para descubrirlo por mí mismo.

Y lo puedo certificar. La experiencia de compra fue muy buena. Desde el entorno, el marketing sensorial (iluminación, olor, música), hasta la proximidad con quien me estaba atendiendo en ese momento (la mesa era estrecha y nunca se perdía el contacto visual y casi táctil).

No os cuento más, ir a descubrirla.

Cuando salí de la tienda, tan relajado como si hubiera salido de un balneario, iba pensando que cual era futuro que le deparaba a los demás competidores de los alrededores (hablamos del barrio de Salamanca).

Las demás joyerías me parecían sosas. Escaparates parecidos, las mismas marcas (como en Rabat, claro), incluso la iluminación que exhibían estas me parecía de otra época, “pre-Rabat”.

Tengo que confesar, además, que las expectativas eran altas, por todo lo que me habían contado, con lo cual tenían que trabajar duro para poder conformarlas. Lo saben seguro. Y superaron todas las expectativas que podía tener al respecto.

Siguiendo a Schneider y Bowwen (1999), buscan el deleite del cliente, emoción que va más allá de la mera satisfacción, ya que esta, por si sola, no garantiza la fidelización del cliente.

Y este no puede ser alcanzado sin niveles sorprendentes de resultados positivos, para lo cual la empresa y sus colaboradores deben realizar esfuerzos adicionales.

Una experiencia muy enfocada al cliente, bien gestionada, trabajada y dirigida, porque saben cuál es la finalidad de todo ello.

Y digo esto último, a colación de lo vivido el día siguiente en ECI.

Pepa Pig, visitaba el sábado El Corte Inglés, así que, no sé si yo arrastre a Alejandra o ella a mí, pero a la hora indicada estábamos allí. Nosotros y 1.000 ó 10.000 personas más.

Colas interminables, cansancio de padres e hijos, llantos por no poder hacerse la foto con la susodicha Pepa. Cafeterías llenas, largas colas mirases por donde mirases, y en la juguetería, ni te cuento…

Resultado final, experiencia negativa, frustración de muchos, mayores y peques. Mayores por haber generado expectativas muy altas sobre sus hijos y poder cumplirlas. De los más pequeños de la casa, que os voy a contar.

Como Pepa Pig está muy solicitada, solo podía estar de 18:30 a 20:00 h. A pesar de que el día anterior había estado en otro centro cercano y la experiencia había sido igual de negativa.

Y yo me pregunto, ¿Cuál era la finalidad de traer a este personaje al centro? ¿Estaban bien definidos los objetivos? ¿Estaban dispuestos a realizar ese esfuerzo adicional que requiere el deleite, o cuando menos no generar frustración ni emociones negativas? ¿Cuál es la conclusión que han sacado los directivos del centro?

La mía es que habían transformado una oportunidad en una experiencia negativa, y que no tenían definidos los objetivos de la misma. Máxime, con los antecedentes de hacía menos de 24 h.

Una oportunidad de tener el centro lleno casi todo el día si hubieran cambiado  y ampliado el horario. Una experiencia de vivir un rato con Pepa Pig de manera más relajada para padres e hijos, con refuerzos en ventas que los “acompañaran” a la juguetería, y poder realizar sus compras de reyes anticipadamente.

Trabajar sobre los principios del marketing experiencial, pensando en trabajar con los clientes “uno a uno” y adecuando la experiencia.

Seguramente estarán muy satisfechos por llenar el centro, por las colas del parking.


Pero también habrán perdido una oportunidad dejando que muchas familias hayan “huido” (me encontré con algunos conocidos que lo hacían), y acaben comprando los regalos en un entorno más favorable, donde, si no está repleto de emociones positivas, al menos, estas no sean negativas, y favorezcan, lo ya de por si complicado, las compras y consumo.

jueves, 7 de noviembre de 2013

"Post- ponencia"

“Nosotros debemos tomar las riendas de nuestro negocios. En estos tiempos de crisis hay que ver las oportunidades y esforzarse en alcanzarlas”.

Esta semana he estado en Bilbao. Las Cámaras me invitaron como ponente al XV Encuentro de Comercio Vasco.

Aunque ha sido poco tiempo el que estuve en Bilbao, fue intenso y muy satisfactorio.

También tuve la ocasión de conocer personalmente a amigos del 2.0 como @Menedez_Al, @FormandoPersona, @Pilar_Zorrilla o @Pagarci1, quien además hizo de perfecta anfitriona.
Pocas horas pero muy intensas.

 Preparando la charla que iba a dar para la ocasión, me surgieron varias ideas.

Cuando hablas en público y sobre todo este es muy heterogéneo, lo importante es mandar el o los mensajes (en este caso no deben ser muchos para no perder el enfoque), de diferentes maneras para que este llegue a todos.

Por el contacto posterior que he tenido a través de las #RRSS con algunos de los asistentes, he verificado que ciertamente habían llegado.

Pero la reseña de prensa del día posterior sobre el acto, me hizo ver cuál había sido el de mayor calado: “Nosotros debemos tomar las riendas de nuestro negocios. En estos tiempos de crisis hay que ver las oportunidades y esforzarse en alcanzarlas”.

Resumía muy bien el mensaje que había mandado la tarde anterior. Entre enfoque al cliente, innovación, creatividad, Otaku, y alguno más, la idea era que tenemos que tomar las riendas de nuestros negocios.

Y a veces hasta de nuestras vidas.

Porque la idea es que no todo es culpa de la crisis económica, ¿o sí?

Tenemos cierta tendencia al inmovilismo y la quietud, y a la negatividad. Todo lo leemos en tono negativo, nos cuesta saber identificar las oportunidades, y no tengo claro a qué se debe, pero la culpa de todo lo malo que nos pasa es siempre de otros.

Cuando la economía sube, es difícil no hacerlo con ella, hasta los menos competentes suelen hacerlo. No se necesita mucho. Es difícil ir contra corriente.

Pero, no sé si estarás de acuerdo conmigo en que siempre se han cerrado negocios, y que hoy en día siguen abriendo otros. Muchos se mantienen, otros crecen, si crecen.

Así que nuestra manera de gestionar los recursos es la clave para que todo esto suceda. Y provocar que las cosas pasen. Proactividad frente a reactividad es un buen comienzo.

Para identificar oportunidades es necesario pensar que siempre se puede mejorar, que el destino de nuestros negocios está en nuestras manos, o debería de estarlo. También el de nuestra vida, claro está.

Pensar que los clientes no compran ni quieren hacerlo, solo quieren lo barato, que la economía va mal, y que todo está en manos de “otros”, es resignarse, es perder la guerra cuando solo se está librando una batalla o antes de empezarla.

La forma en la que narramos la realidad es como la vemos y la sentimos. Las palabras con la que la describimos son las que nos mueven hacia una dirección u otra. Por ello, hay muchas palabras “tabú”, porque al final, acabamos creyéndonos los que decimos de tanto repetirlo como se suele decir. Se llama PNL (programación neurolingüística). 

Yo lo hice hace ya tiempo.

Hay que  mantenerse alerta, identificando oportunidades, realizando tareas que favorezcan la creatividad e innovación, o la soft innovation, (pequeños cambios que significan mucho).
Y cambiar, reactividad por proactividad.

La economía volverá a crecer, la vida seguirá su curso y seguirá habiendo negocios que cierren, a pesar de la prosperidad, y otros muchos que abran.


 Os dejo el último informe de Deloitte “Estudio de consumo navideño: ¿Recuperando la ilusión?”

sábado, 19 de octubre de 2013

Los dos pilares fundamentales de tu empresa

Las empresas deben asumir que todos sus miembros forman parte de un mismo equipo, y que cuando algo no funciona es culpa del equipo y no inculpar a un solo miembro del mismo.

Esta semana he vuelto a tener una desagradable experiencia como cliente.
No os voy a relatar cada semana como me ha ido como cliente, porque siempre tendría mucho para escribir y esto se convertiría en un blog pero en su concepto más restringido (mi diario).

Pero como ya tenía en mente hablar sobre los dos pilares fundamentales de tu empresa, cliente y empleado (me gusta más colaborador o equipo), me viene muy al caso mi experiencia de esta semana.

Tuvimos una reunión con la responsable de infantil del colegio de mi hija, (un colegio en el que pago un dineral mensual), porque notábamos que existían ciertas deficiencias respecto al año anterior y queríamos comunicárselas a la dirección, con objeto de que las subsanaran.

Fue una especie de batalla campal, nosotros contra ellos, al menos así establecieron ellos la reunión.

Lo primero y más llamativo, fue cuando la responsable nos dijo que ya sabía lo que le íbamos a decir y que nos iba a responder lo mismo que a los demás padres. Es una buena manera de establecer un canal de comunicación.

Lo siguiente fue culpabilizar a la profesora y al responsable de la ruta, al de los transportes y a todo el que pillara por delante, menos a la empresa (colegio).

¿Acaso ellos no formaban parte de la empresa? ¿No eran la misma empresa o “embajadores” de la misma en sus respectivos puestos?

Para esta señora no. El colegio era el colegio y ellos eran otros…

Nosotros en ningún momento inculpamos a nadie, es más, esa fue nuestra premisa inicial y tal cual se la comunicamos. Pero claro, ella ya sabía lo que íbamos a decir y nos iba a contestar….

Después de muchas palabras, frases hechas, y verificar que no tienen ni idea de donde empieza la experiencia del cliente y donde acaba (“la ruta no tiene nada que ver con el colegio”, me espeto), llego el momento más álgido de la conversación.

Fue cuando le pregunté si ella se había encargado de explicar a cada uno de los miembros de su equipo cuáles eran sus funciones y si se había preocupado de verificar que estaban entendidas y se realizaban correctamente.

“¿Explicar? Ellos ya lo saben… Es de lógica”.

Si bien ya había dado por concluida la conversación casi al inicio cuando ella me dijo que ya sabía de qué iba el tema y que traía las respuestas bajo el brazo, en este punto entendí que  estábamos en niveles diferentes de visión y gestión de negocio.

Comunicación, otra vez la palabra clave.

Estaba ante sus clientes, nosotros, arremetiendo y casi sin freno (llegó a decir que yo era el causante de que mi hija no quisiera montar en el bus) y culpabilizando a sus empleados, a pesar de reconocer que no se había asegurado de que entendieran su labor.

Total, que no solo no entendió nada, sino que nos dejo con un sabor amargo.

Esta mujer, la interlocutora del centro, no solo vapuleo a sus clientes, si no que hizo lo propio con sus empleados

Resultado final, nosotros no tenemos nada claro la continuidad de nuestra hija en el centro, y no solo por nuestra experiencia, si no por como tratan a sus empleados. Creo que eso es lo que más nos dolió.

Solo queríamos un “lo sentimos mucho”, “estaremos más atentos” o simplemente “hablamos en 3 meses, estamos todos adaptándonos al nuevo curso y vamos a terminar de limar las pequeñas deficiencias”.

Pero arremeter contra los dos pilares de tu negocio, no es ni remotamente la mejor idea.

PD: Le hemos pedido cita con la profesora de nuestra hija para pedirle perdón por lo que el colegio le haya podido transmitido, pues esas palabras y actos, no nos representan. Pedir perdón aunque no está muy de moda, funciona increíblemente bien.