Si tu publicidad no transmite ni emociona, pasate al Branded Content. (Parte II)

El branded content es una estrategia de contenidos en la que la marca es una parte más de la experiencia. Busca entretener al consumidor y no venderle el producto.

El mensaje tiene que ser una experiencia, algo que guste al usuario. La acción debe ser sutil el producto debe aparecer de forma natural, además de sorprender. De esto ya hemos hablado en anteriores post.

Una de las principales ventajas es que el contenido no invade ni interrumpe, es el cliente el que busca el contenido, como el caso de Red Bull tv , o la serie de videos The Hire, de BMW.

Para quien tenga aún dudas de la efectividad de este tipo de publicidad, en la que es el cliente el que la debe buscar, en lugar de interrumpir bruscamente en tu salón, os dejo los datos de BMWFilms.


En los 2 primeros meses, la web BMWFilms.com recibió entre 12 y 15 millones de visitas.

En ese periodo, las visitas a los Showrooms de BMW aumentaron en porcentajes superior a 3 cifras.

Las ventas se incrementaron en un 12,5%.

El branded content ofrece una relación más profunda que la esponsorización, debido a que permite ligar a la marca a una experiencia exclusiva e inimitable.

La marca puede interactuar con los consumidores y tomarles el pulso. Establecer una relación más directa y con una mejor segmentación.

Y sobre todo, el consumidor puede elegir el momento en la cual acercarse a la marca, estando este más receptivo que cuando esta irrumpe en su vida bruscamente, lo cual genera desapego, rechazo, hastío y hasta odio, en algunos casos.

Si no, haz la prueba. Sigue a través de Twitter algún programa, como La Voz, Fórmula 1 u otro y veréis los comentarios del resto de los twitteros relativos a al publicidad.

El branded content puede ser de información, educación o entretenimiento. Y en este último tenemos Advertaiment, Retailtaiment, Advergaming, Artvertaiment o Tryvertising. De todas ellas hablaremos en sucesivos post.

Lo importante, como en el márketing experiencial, es que el consumidor esté totalmente receptivo, le sorprenda y emocione y le deje una huella memorable.

Hoy, (30/11/12), El Corte Inglés, estrena “Probando, probando” primera web serie de cinco capítulos que transcurre en el interior de los probadores de la Planta Joven de uno de sus centros comerciales. La serie plantea en clave de comedia, varias historias relacionadas en la que ocho jóvenes buscan la mejor versión de ellos mismos en menos de un metro cuadrado.

El Branded Content es el futuro de la publicidad, realmente, ya presente y cada vez veremos como más marcas plantean sus acercamientos a sus clientes de manera más sutil, sin abordarlos bruscamente, sin interrupciones, con sensibilidad y ganándoles el corazón a través de las historias que les cuentan.

¿Qué opinión tienes de la publicidad? ¿Cómo te gustaría que fuera?

Comparte tu opinión con nosotros y déjanos tus cometarios.

¡Saludos!

¿Qué repercusión tiene en el ROI un vaso de agua, una toallita y una sonrisa?

“La tecnología debe ser una oportunidad para imaginar otras funciones para los empleados y no un motivo para prescindir de ellos”

Jueves 22 de noviembre. Aeropuerto de Valencia, 21:10 de la tarde/noche. Comenzamos el embarque en el vuelo Valencia-Sevilla, de regreso a casa y en hora.

Una vez que ya he embarcado y acomodado en mi asiento, miro el reloj, 21:20 h. deberíamos estar despegando, ¿Cuál puede ser el problema?

Estamos esperando a un pasajero, lo sé porque justamente entra empapado en sudor y sofocado (la Tª en la calle son 12º). Debe ser de los que no le gusta hacer esperar a los demás y se habrá pegado una buena carrera por todo el aeropuerto.

Y de repente se produce una situación, no sé como denominarla, pero posiblemente, todos la quisiéramos experimentar, si estuviéramos en el lugar del pasajero que se retraso.

Una de las azafatas se dirige a la otra y le comenta que le va a llevar un vaso de agua y unas toallitas al cliente (viajaba en turista), que el pobre estaba muy sofocado. El cliente les agradece el gesto, bebe y se seca el sudor. 

Despegamos.

Al aterrizar y despedirme de la azafata (mi heroína) no pude contenerme y le pregunte por su gesto: “fue algo espontaneo. El pobre hombre estaba muy acalorado. Me encantaría que a mí en su lugar me hubieran hecho lo mismo, ¿no cree?”

¿Qué diferencia hay entre este gesto y las declaraciones de O´Leary, CEO de Ryanair?

Básicamente el impacto y la experiencia que en uno y otro caso viven los pasajeros. En el primer caso, es posible que el cliente de Air Nostrum se lo cuente a sus amigos y familiares (yo te lo estoy contando a ti) y que la próxima vez que tenga que volar o recomendar una compañía, se acuerde de esta.

En el segundo, ya lo explique en un post anterior, como Suzy McLeod y su post en Facebook quejándose del trato recibido, recibió más de 610.000 “me gusta”. Ya los quisieran para sí muchas empresas.

Es probable que en mi caso, la situación me impactara bastante más que a otros pasajeros. Ese mismo día, llegaba a una reunión a la empresa para la que trabajé durante 10 años, a la hora del café, y  me lo tuve que pagar yo. Justo la situación contraía  a la descrita anteriormente.

Posiblemente sea muy difícil o imposible medir la repercusión que el acto de la azafata ha tenido o tendrá en el ROI de la compañía.

Pero sobre lo que quiero reflexionar es sobre el hecho de que estas pequeñas diferencias, espontaneas, debido al elevado nivel de empatía, saber cuidar al cliente y estar a “su servicio”, marca la diferencia respecto a otras empresas que solo piensan en sus beneficios, puramente.

Y aunque fue un gesto espontaneo, como ya os he contado, y no formaba parte del manual de la compañía, personas con esas capacidades y cualidades son las que hacen que las empresas funcionen y se diferencien del resto.

Aquí se me viene a la cabeza una palabra que tenia abandonada: Capital Humano”, aunque ahora está siendo sustituida por, trabajadores o empleados más de lo deseable.

“La tecnología debe ser una oportunidad para imaginar otras funciones para los empleados y no un motivo para prescindir de ellos”

Este tipo de capital humano es el que yo desearía para mi empresa y para todas aquellas con las que me relaciono. De hecho es el valor  por el cual elijo a mis proveedores, que me hagan la vida más fácil. Al fin y al cabo, para eso les pago.

¿No estás de acuerdo?

Si tu publicidad no transmite ni emociona, pasate al Branded Content. (Parte I)

El domingo pasado, no pude seguir la Fórmula 1 por televisión, así que me decidí a seguirla por Twitter. La verdad es que era mi primera experiencia de este tipo, tener miles de periodistas que me informaban a cada momento de como se iba desarrollando el evento. 

Todo genial hasta que llegó la publicidad.

 ¿En Twitter, os preguntareis? Pues sí. No es que también me narraran los anuncios, es que sentí, mejor que nunca, la reacción que provocaba esta en mis improvisados comentaristas.

Repulsa, odio, hastío, y todas las demás sensaciones que hayáis podido sentir cuando os “obligan” a tragaros todos los bloques publicitarios que la cadena en cuestión, quiere meter en un evento como este.

Algunos comentarios eran para que las marcas que aparecían en dichos bloques los tengan muy en cuenta, del tipo: “yo no pienso comprar esas marcas nunca más”, proyectando su enfado hacia los anunciantes, más que a los responsables de programación de la cadena.

La publicidad en televisión está en horas bajas. La saturación que esta ha causado en los televidentes, llegando incluso a generar inmunidad contra esta, es patente.

Los anuncios, generalmente no transmiten nada a los telespectadores, interrumpen como un elefante en una cristalería y generan todo lo contrario a lo que, en principio deben buscar, que es atraer al consumidor hacia el producto mostrado.

Creo que estaréis de acuerdo conmigo en que hemos llegado a un punto en que ni siquiera somos capaces (al menos yo no) de identificar a los anunciantes.

 Por ejemplo, ¿no me digas que el anuncio de Mediamarkt y de Worten, no son muy parecidos? Mismos colores corporativos, mensajes similares, hasta las imágenes de las tiendas son casi iguales. 

Lo mismo ocurre con los de El Corte Inglés, Mango y H&M. Cuesta trabajo diferenciarlos. Además, ¿por qué voy a tener que esforzarme yo en que el mensaje me llegue? Para eso ya pagan millonadas a las agencias publicitarias.

Jack Trout decía que la finalidad de la publicidad debe ser vender. Totalmente de acuerdo con él. Vender o hacer Branding. Pero en el caso que os exponía antes, las marcas se están empezando a "desposicionar" (confundiendo a los consumidores y perdiendo su identidad). Ya no sé quien me cuenta que cosa ni para qué, pues si habéis observado, la mayoría de los anuncios ni siquiera incitan a la acción (cómpralo ya, somos los mejores, no seas el último en tenerlo, etc). 

No contentos con inundarnos con mensajes y dejarnos en ascuas durante la emisión de nuestra serie preferida, aparece el Product Placement.

¿Qué es el product placement? Una técnica que consiste en colocar productos en las series, películas y otros espacios televisivos, de manera que parezca que están integrados en estas. Por ejemplo, no hay un solo capítulo de la serie La que se Avecina, que no se paren a charlar delante de… si una óptica de Alain Aflelou. 

En el caso de la película de James Bond, Muere otro Día, aparecían 23 marcas en 123 minutos. El público la criticó duramente y hubo quien la renombró como  Compra Otro Día.

Pero esto no es nada comparado con la película de Stallone Driven en la que llegan a aparecer 103 marcas en 117 minutos.

Aunque hay estudios que sugieren que a la mitad de los consumidores, no les afecta en absoluto y que a un 15% aproximadamente, les genera rechazo hacia la marca, parece ser que la CBS tiene intención de que más del 75% de sus programas en prime time presente estos productos.

Si veis un poco la tele, hasta en las noticias ya han introducido esta técnica. ¿Desesperación o falta de imaginación por los anunciantes?

Además, la desconfianza que han generado los anuncios y la publicidad irrelevante (para mi es toda aquella carente de contenidos claros y concretos), hace que el 90% de los consumidores recurran al boca a boca como primera fuente de información. Recordar cuando hablábamos del ZMOT.

De acuerdo a un  reciente estudio realizado por Nielsen, 92% de los consumidores en todo el mundo afirma confiar más en la publicidad no pagada (publicidad ganada), tal como las referencias de “boca en boca” y las recomendaciones hechas por amigos y familiares, que en cualquier otra forma de publicidad.

La encuesta Global de Nielsen, denominada “Confianza en la Publicidad”, aplicada a más de 28 mil internautas en 56 países, muestra que si bien casi la mitad (47%) de los consumidores de todo el mundo confía en los anuncios de la televisión de paga, revistas y periódicos, el nivel de confianza se redujo 24%, 20% y 25%, respectivamente, comparado con el año 2009. 

Sin embargo, todavía la mayor parte del dinero destinado a publicidad se invierte en los medios de comunicación tradicionales o medios pagados, como la televisión.

¿Qué futuro le espera a toda esta publicidad en televisión, ahora que ya podemos elegir que ver, a qué hora, y sin publicidad, gracias a la televisión de pago, DVR o TiVo?

¿Y tú qué opinión tienes sobre la publicidad en televisión? ¿Te aburre, entretiene o ya has gastado las pilas del mando a distancia de tanto hacer zapping?

En el próximo post analizaremos el futuro de la publicidad y profundizaremos en el Branded Content.

Nos vemos en unos días!!

Branded Content

Mientras acabo mi nuevo post sobre el futuro de la publicidad, os dejo un ejemplo de Branded Content.

El branded content es una estrategia de contenidos en la que la marca es una parte más de la experiencia. Busca entretener al consumidor y no venderle el producto.

 El mensaje tiene que ser una experiencia, algo que guste al consumidor. La acción tiene que ser sutil e insinuada, además debe sorprender. De esto ya hemos hablado en anteriores post.

Hay muchas marcas que ya han creado sus propios canales de televisión, por ejemplo  Red Bull TV, (os recomiendo que le ehecis un ojo), incluso que producen o co-producen sus propias películas, como el caso del video que os dejo.

BMWfilms, en esta ocasión ha contado con Madonna y Clive Owen para esta producción, que espero te guste y divierta. Al fin y al cabo, ¿no es eso lo que busca el branded content?

Y para los que prefirais la acción tipo James Bond....

Disfrutarlos. Son dos ejemplos excelentes de Branded Content.

En breve colgaré mi post sobre la publicidad y por qué el futuro de la misma pasa por el branded content.

Nos vemos muy pronto!!

Os espero!!

Clientes que reclaman: ¿oportunidad o amenaza?

Recientemente hablaba con un cliente y me preguntaba cómo podía hacer para borrar unos comentarios negativos sobre su negocio que había leído en Internet.

Es bastante habitual intentar borrar estos comentarios, no contestar a las reclamaciones de los clientes, o dar la callada por respuesta, como me comentaba una amiga respecto de una reclamación que había realizado a una empresa recientemente.

Pero, ¿por qué tanto miedo a las reclamaciones de los clientes? Ninguna empresa debería de partir de la premisa que todo lo hace perfecto y que no tiene aspectos de mejora.

 Y en este sentido, son nuestros clientes los que nos pueden ayudar a mejorar y ser más competitivos a través de sus quejas, reclamaciones y sugerencias. 

Además, no te olvides que el cliente que se queja, es el mejor que podemos tener. Otros muchos, se van de la empresa sin hacer ruido y sin que nunca sepamos el motivo. 

Los primeros, nos dan la oportunidad de mantener nuestra relación con ellos, a cambio de la promesa de mejorar los aspectos que le incomodan  o en los que se ha sentido defraudado, en definitiva, donde le hemos fallado.

Por ello, una reclamación se debe considerar siempre una oportunidad.  

Oportunidad de mantener el vínculo con el cliente y no perderlo, de demostrarle nuestra profesionalidad e incluso de hacerle partícipe de nuestra empresa, encomiándole a que nos cuente otros puntos que él considere mejorables.

Generalmente, el cliente descontento suele representar a un gran número de clientes con idéntica opinión sobre nosotros, pero que no se han tomado ni la molestia ni el tiempo de comunicárnoslo. Simplemente han desertado.

Escuchar con atención y respeto al cliente, y hacer mi mejor esfuerzo para resolver la situación, el resultado es por lo general, una relación más estrecha con el cliente, para mí y para la organización a la que represento.

Hay que tener en cuenta que el coste de adquisición del cliente (el resultado de dividir todo lo invertido en ventas y marketing durante un periodo dado, entre el número de clientes conseguidos durante el mismo periodo) suele ser mayor que el de retención, aunque este dependerá en parte del punto del ciclo de vida en el que este se encuentre.

En caso de que tengamos que atender una reclamación “in situ”, hay que mantener la calma. Este punto es posiblemente el más difícil, ya que tendemos a personalizar el problema, cuando en realidad, el cliente se queja de algún aspecto concreto de nuestra relación profesional con él o de nuestra empresa.

Algunos consejos para actuar bien en esta situación:

Despersonalizar; como decíamos antes, no hay que confundir el enfado del cliente, por el hecho de que no hemos cumplido con sus expectativas, a un enfado directo con nosotros. (Salvo que hayamos hecho algo realmente para provocar dicha situación).

Por ello, hay que mantener la calma y hacer manifiesta toda nuestra profesionalidad para que este no pase al plano personal.

Empatizar  con el cliente. Hay que ponerse en su lugar,  por muy poco de acuerdo que estemos con él. Esto no significa ponerse de su lado y culpar a la empresa de todos los males del cliente. Estas situaciones las he vivido con más de un vendedor, que culpabilizaba a la empresa, sin pensar que la empresa es él.

No gritar, bajar la voz para no encrispar una situación ya de por sí complicada. Además es muy poco profesional y agrava la situación. Si bajamos el tono de voz, nuestro cliente se relajará, ya que tendrá que imitarnos para poder oír nuestras respuestas a sus demandas.

Recuerda que estas representando a la empresa, es decir, no personalices la situación. Incluso aunque no llegues a resolver la situación, otros clientes pueden observarte, ver como manejas la situación y valorar tu profesionalidad y la de tu empresa. Puede ser un valor a largo plazo.

Pide ayuda, si finalmente no tienes autoridad para acceder a las demandas de tu cliente. Incluso, en ocasiones, introducir un nuevo interlocutor en estos casos, puede ayudar a relajar el conflicto.

En tal caso, debes estar preparado para que tu cliente haga comentarios poco correctos sobre tu persona, sean ciertos o no. 

Déjalo correr, no te enfades con él ni le quieras responder, tu compañero (o tu jefe), estará preparado para ello y sabrá ponerte en tu lugar ante el cliente.

Estos son solo algunos consejos, si se te ocurren más, compártelos con nosotros y entre todos aprenderemos a enfrentarnos a clientes difíciles y salir con buen pie de estas situaciones, reforzando, en la mayoría de los casos, nuestra relación con el cliente.

¿O acaso nunca te ha pasado que después de atender una reclamación, se ha fortalecido tu relación con el cliente?

Espero tus comentarios y que me ayudes a completar la lista.

¡Saludos!