¿Cuál es el secreto de marcas como
NIKE, Apple, BMW o Starbucks?
¿Porque tienen tantos seguidores,
promotores (me refiero a que los clientes las recomiendan), y son las mejores clasificadas.?
El
amor es la respuesta. El amor que
sentimos por nuestras marcas preferidas. Ese vínculo emocional que nos une con
las personas, esposa, hijos, amigos, colegas, también se establece entre
nosotros y las marcas y productos que nos rodean.
Y es el responsable de la fidelización y del
crecimiento de las mismas. Para estas parece que nunca hay crisis y están
ajenas a la evolución del mercado. Sus fieles enamorados siempre están
dispuestos a hacerse con el último modelos que estas lanzan, como por ejemplo
el caso del Iphone 4S, que hasta la fecha se habían vendido un 28% más que en
el 2011.
Pero, ¿Por qué amamos una marca? Generalmente,
porque forma parte de nuestra historia, la percibimos como nuestra o porque
compartimos su filosofía. Nos sentimos identificados con ella de una manera u
otra. Cada uno tendrá su propia razón para elegirlas.
Esta poco tiene que ver con el
poder adquisitivo. Obviamente, si amamos a Ferrari y no nos sobran unos cientos
de miles de euros… Mi mujer se enamoró de Zara en su época de estudiante y hoy
por hoy, sigue siendo una fiel seguidora de la marca, y promotora. Y es que eso tiene el amor.
Este a su vez debe ser reciproco,
es decir, las marcas también deben amar a sus clientes y sentir pasión por
ellos. Andrea Remotti, General Manager
de Kerakoll Ibérica lo expresaba en sus reuniones muy acertadamente: “Si no nos
gusta el trabajo que realizan nuestros clientes, ni los respetamos, ¿cómo vamos
a conseguir que estos consuman nuestros productos? "
Es cierto.
Las empresas también deben sentir esa pasión por sus clientes, de tal
manera que ellos se conviertan en sus máximos promotores. Frente a una campaña
de publicidad y comunicación como esta, poco se puede hacer, ya que son mucho más creíbles las recomendaciones
entre amigos y colegas, que toda la mejor publicidad que se pueda realizar.
De
hecho, hay empresas, como el caso de Mercadona, que no invierten en publicidad.
Y, como digo a menudo, nuestros primeros clientes son los internos, (nuestros empleados).
¿Qué pensaríais de un producto del cual los propios empleados de la empresa no
lo consumieran o recomendaran?
Las últimas investigaciones sobre
neuromárketing y el funcionamiento de nuestra mente en el proceso de compra,
avalan lo anteriormente descrito. Según Martin Lindstron, uno de los mayores
expertos de marketing del mundo y según la revista TIME, una de las 100
personas más influyentes del mundo en 2009, son las emociones las que dirigen
al consumidor.
Cuando tomamos una decisión, la
emoción tiene preponderancia sobre la razón. El 85% son emociones e
irracionalidad. Así que si alguna vez pensaste que tomas las decisiones de
manera racional y siguiendo todo un procedimiento de valoraciones y
ponderaciones, no es exactamente así. Cuando empezamos con este proceso de manera
consciente, ya hemos decidido, sin saberlo, y el resto es una justificación del
motivo de esa decisión a nivel emocional.
"El idealismo del Amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando Respeto inspirando Amor, la empresa puede cambiar el mundo". Kevin Roberts.
